A la hora de pensar en experiencias online, muchas marcas aún le temen a ese “monstruo” que es su consumidor, sentado frente a un computador con una conexión a internet: un ente descontrolado, que no siempre entenderá el mensaje tal como le fue planteado, es más, incluso puede difamar a la marca y obtener el apoyo de otros en contra de ésta, sin que la marca en cuestión pueda intervenir, borrar, editar o modificar el material. Pero este artículo publicado en ReadWriteWeb nos dice una frase clave: You Fear, You Fail (Se podría interpretar como “Si temes, fallas”). Porque haciendo la analogía con aquella famosa frase de Omo, al momento de crear una experiencia online, ensuciarse hace bien.
El artículo (en inglés), aborda tres puntos a tener en cuenta al momento de planificar una experiencia online con una marca, sin temor:
- Los errores se olvidan rápidamente en el mundo digital: Pone el ejemplo de un controversial aviso de Motrin, que planteaba cuán incómodo era para una madre tener que cargar a sus hijos más pequeños. Ante los reclamos de las mamás que vieron este aviso, la marca respondió rápido: quitó el aviso y ofreció una disculpa. Pronto no se habló más del tema.
Otro caso que recuerdo que causó gran controversia en su momento fue el video que subieron a YouTube unos empleados de Domino’s Pizza en Estados Unidos, aplicando varias prácticas “poco sanitarias” en la preparación de la comida de sus clientes (un gran análisis del caso de ReadWriteWeb se puede ver en este link, otro del NY Times acá). La mayoría de los clientes de la cadena, ¿lo recuerda hoy? Lo dudo.
- No temer a la interacción con los clientes: El artículo dice que los blogs, twitter y la posibilidad de hacer revisiones de productos y servicios le han dado a los consumidores la posibilidad de definir una marca con tan sólo apretar un botón. Pero el peor error para la marca no es recibir el mal comentario, sino que dejarlo sin respuesta. En Chile ya podemos ver cómo algunas marcas comprenden esto cada vez mejor, sobre todo en Twitter y Facebook, como se puede observar en la línea de tiempo de twitter de @movistarchile y representantes del retail como @tiendas_paris.
- Testear, experimentar, intentar: La mejor forma de aprender, es en terreno. Cada marca encontrará su propia forma de hacerlo, pero hay un factor importante para que funcione una experiencia de marca online: que haya una cultura al respecto en la empresa, ojalá promovida desde las bases. Y la palabra clave: transparencia.
El artículo completo está disponible en este link.
*Foto: Gettyimages
